Ein Service Desk ist eine zentrale Anlaufstelle in einem Unternehmen oder einer Organisation, die dafür verantwortlich ist, Anfragen, Störungen und Probleme von Kunden oder Benutzern zu bearbeiten und zu lösen. Der Service Desk ist normalerweise der erste Punkt des Kontakts für Kunden oder Benutzer, die Hilfe benötigen oder Probleme melden müssen.
Ein Service Desk kann verschiedene Arten von Anfragen bearbeiten, wie z.B. technische Supportanfragen, Probleme mit Anwendungen oder Systemen, Bestellungen von IT-Ressourcen oder Fragen zur IT-Sicherheit. Der Service Desk kann auch für andere Aufgaben wie Serviceanfragen, Verwaltung von Serviceanforderungen, Benutzer- oder Kundenkommunikation und Feedbackverwaltung zuständig sein.
Ein Service Desk umfasst in der Regel eine Gruppe von Supportmitarbeitern, die über die erforderlichen Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen, um die Anforderungen der Kunden oder Benutzer zu erfüllen. Der Service Desk kann auch ein Ticketing-System verwenden, um Anfragen und Störungen zu erfassen und zu verfolgen, und kann eine Wissensdatenbank verwenden, um Antworten auf häufig gestellte Fragen oder bekannte Probleme bereitzustellen.
Ein Service Desk kann auch als Teil eines IT Service Management (ITSM) Frameworks verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Anfragen und Störungen effektiv bearbeitet werden. Der Service Desk ist normalerweise der zentrale Punkt des Kontakts für die IT-Abteilung und kann dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern, indem er schnelle und effektive Unterstützung und Lösungen bereitstellt.
