Das IT-Störungsmanagement, auch Incident Management genannt, ist ein wichtiger Prozess im IT-Service-Management (ITSM), der sich auf die Verwaltung von unerwarteten Ereignissen (Störungen) im IT-Betrieb konzentriert. Ziel des Incident Managements ist es, IT-Services so schnell wie möglich wiederherzustellen, um Auswirkungen auf das Geschäft und die Kunden zu minimieren.
Der Prozess des IT-Störungsmanagements umfasst typischerweise die folgenden Schritte:
- Erfassung des Incidents: Die Störung wird vom Kunden oder Benutzer an den Service Desk gemeldet, typischerweise über ein Ticketing-System oder eine Hotline.
- Klassifizierung und Priorisierung: Die Störung wird klassifiziert und priorisiert, basierend auf der Auswirkung auf den normalen Betrieb und der Dringlichkeit, den Service wiederherzustellen.
- Untersuchung und Diagnose: Die Störung wird untersucht, um die Ursache zu ermitteln und eine Diagnose zu stellen. Dabei wird geprüft, ob es sich um ein bekanntes Problem handelt, für das bereits eine Lösung existiert.
- Eskalation: Wenn die Störung nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit gelöst werden kann oder wenn es sich um eine schwerwiegende Störung handelt, wird sie eskaliert, d.h. an höhere Instanzen weitergeleitet.
- Lösung der Störung: Wenn die Ursache ermittelt wurde, wird eine Lösung erarbeitet und umgesetzt, um den Service wiederherzustellen.
- Abschluss und Überprüfung: Nach Abschluss der Störung wird sie überprüft, um sicherzustellen, dass sie vollständig gelöst wurde und dass die betroffenen Kunden und Benutzer zufrieden sind.
Ein effektives IT-Störungsmanagement stellt sicher, dass Störungen schnell und effektiv bearbeitet werden, um eine hohe Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der IT-Services zu gewährleisten. Darüber hinaus hilft es dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, da Kunden und Benutzer schnelle und effektive Lösungen für IT-Probleme erhalten.
