Incident Management ist ein Prozess im IT Service Management (ITSM), der sich auf die Verwaltung von unerwarteten Ereignissen (Incidents) im IT-Betrieb konzentriert. Ein Incident ist eine Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines IT-Services oder eine Beeinträchtigung des normalen Betriebs.
Der Incident Management-Prozess umfasst typischerweise die folgenden Schritte:
- Erfassung des Incidents: Der Incident wird vom Kunden oder Benutzer an den Service Desk gemeldet, typischerweise über ein Ticketing-System oder eine Hotline.
- Klassifizierung und Priorisierung: Der Incident wird klassifiziert und priorisiert, basierend auf der Auswirkung auf den normalen Betrieb und der Dringlichkeit, den Service wiederherzustellen.
- Untersuchung und Diagnose: Der Incident wird untersucht, um die Ursache zu ermitteln und eine Diagnose zu stellen. Dabei wird geprüft, ob es sich um ein bekanntes Problem handelt, für das bereits eine Lösung existiert.
- Eskalation: Wenn der Incident nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit gelöst werden kann oder wenn es sich um einen schwerwiegenden Incident handelt, wird er eskaliert, d.h. an höhere Instanzen weitergeleitet.
- Lösung des Incidents: Wenn die Ursache ermittelt wurde, wird eine Lösung erarbeitet und umgesetzt, um den Service wiederherzustellen.
- Abschluss und Überprüfung: Nach Abschluss des Incidents wird er überprüft, um sicherzustellen, dass er vollständig gelöst wurde und dass die betroffenen Kunden und Benutzer zufrieden sind.
Der Incident Management-Prozess ist entscheidend, um sicherzustellen, dass IT-Services so schnell wie möglich wiederhergestellt werden, um die Auswirkungen von Störungen auf das Geschäft und die Kunden zu minimieren. Ein effektives Incident Management stellt sicher, dass Incidents schnell und effektiv bearbeitet werden, um eine hohe Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der IT-Services zu gewährleisten.
