Wie würdest du handeln?

Wie würdest du handeln? Szenario: „Die TBS-Multimedia betreut ein Schulungnetzwerk die TBS Academy und ein Teilnehmer kommt im Support vorbei und sein gestellter Rechner tut nicht. “ Zeige 5 Lösungswege auf die zu einer Lösung des nicht funktionierenden Rechners führen

Wenn ein Teilnehmer der TBS Academy im Support auftaucht, weil der gestellte Rechner nicht funktioniert, ist eine strukturierte Herangehensweise entscheidend. Hier sind fünf mögliche Lösungswege:

1. Fehleranalyse und Schnelldiagnose vor Ort

• Schritt 1: Nachfragen, was genau „nicht funktioniert“ bedeutet: Startet der Rechner nicht? Gibt es Fehlermeldungen? Ist der Bildschirm schwarz?
• Schritt 2: Sichtprüfung des Geräts:
  • Ist der Rechner mit Strom verbunden?
  • Sind alle Kabel (Monitor, Maus, Tastatur, Netzteil) richtig angeschlossen?
  • Gibt es sichtbare Schäden (lose Bauteile, verschmutzte Anschlüsse)?
• Schnelle Maßnahmen: Falls z. B. ein Kabel nicht angeschlossen ist oder ein Neustart hilft, das Problem direkt beheben.

2. Austausch- oder Ersatzlösung bereitstellen

• Wenn der Fehler nicht direkt lösbar ist:
  • Einen funktionierenden Ersatzrechner bereitstellen, damit der Teilnehmer sofort weiterarbeiten kann.
  • Den defekten Rechner mitnehmen, um ihn detailliert zu analysieren, ohne den Teilnehmer aufzuhalten.

3. Systematische Fehlersuche

• Hardware-Checks:
  • Funktionieren Netzteil, Monitor, oder Peripheriegeräte?
  • Prüfen, ob der RAM, die Festplatte oder die CPU korrekt sitzen.
  • Hardware-Testtools verwenden (z. B. POST-Diagnosekarte oder Multimeter für Spannungschecks).
• Software-Checks:
  • Bootet der Rechner in den abgesicherten Modus?
  • Liegt ein Problem mit dem Betriebssystem vor (z. B. Windows-Fehler, fehlende Treiber)?
  • Ggf. über ein USB-Bootmedium starten, um die Festplatte und Software-Umgebung zu überprüfen.

4. Remote- oder Netzwerkunterstützung aktivieren

• Wenn der Rechner Teil eines Netzwerks ist, prüfen:
  • Kann der Support über Remote-Tools auf den Rechner zugreifen?
  • Liegt ein Problem mit der Netzwerkverbindung oder einer zentralisierten Schulungssoftware vor?
• Problembehebung per Remote-Desktop oder durch Neuinstallation von Software über das Netzwerk.

5. Dokumentation und Eskalation

• Dokumentation: Den gesamten Supportfall protokollieren (Ursache, durchgeführte Schritte, Lösung). Dies hilft für zukünftige Supportfälle.
• Eskalation: Wenn der Fehler komplex ist oder spezielles Fachwissen erfordert, das Problem an eine höhere Supportebene (z. B. Systemadministrator) weiterleiten.

Zusätzliche Empfehlung

Immer freundlich und lösungsorientiert bleiben. Dem Teilnehmer während der Diagnose Schritte erklären, damit er sich informiert und wertgeschätzt fühlt. Wenn der Fehler gelöst ist, sicherstellen, dass der Teilnehmer den Rechner vollständig nutzen kann.