- Was ist ITIL? Antwort: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT Service Management (ITSM) und beschreibt bewährte Praktiken für die Planung, Bereitstellung, Unterstützung und Verbesserung von IT-Services.
- Was sind die Schlüsselkonzepte von ITIL? Antwort: Die Schlüsselkonzepte von ITIL umfassen Service, Service Management, Service-Lebenszyklus, Prozess, Funktion, Rollen, Modelle und Rahmenbedingungen.
- Was sind die Hauptkomponenten des ITIL Service-Lebenszyklus? Antwort: Die Hauptkomponenten des ITIL Service-Lebenszyklus sind Service-Strategie, Service-Design, Service-Transition, Service-Betrieb und Kontinuierliche Serviceverbesserung.
- Was ist das Ziel von Service-Strategie? Antwort: Das Ziel von Service-Strategie ist die Entwicklung einer Strategie, die es ermöglicht, den Kundenbedarf zu verstehen und entsprechende Services zu entwickeln, um diesen Bedarf zu erfüllen.
- Was ist das Ziel von Service-Design? Antwort: Das Ziel von Service-Design ist die Gestaltung von Services, Prozessen, Technologie und Architektur, um die Anforderungen des Kunden und des Geschäfts zu erfüllen.
- Was ist das Ziel von Service-Transition? Antwort: Das Ziel von Service-Transition ist die Koordination und Durchführung von Aktivitäten zur Implementierung von Services in die Produktionsumgebung.
- Was ist das Ziel von Service-Betrieb? Antwort: Das Ziel von Service-Betrieb ist die Erbringung und Unterstützung von Services in der Produktionsumgebung, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen des Kunden entsprechen.
- Was ist das Ziel von Kontinuierlicher Serviceverbesserung? Antwort: Das Ziel von Kontinuierlicher Serviceverbesserung ist die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität, um den Kundennutzen zu maximieren und die Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
- Was ist ein Service? Antwort: Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Nutzen für den Kunden zu erbringen, indem man eine bestimmte Aufgabe oder eine Kombination von Aufgaben durchführt.
- Was ist ein Service-Level-Agreement (SLA)? Antwort: Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Service Provider und dem Kunden, die die Erwartungen und Verpflichtungen in Bezug auf den Service beschreibt.
- Was ist ein Change-Management-Prozess? Antwort: Ein Change-Management-Prozess ist ein Prozess zur Planung, Genehmigung, Durchführung und Überwachung von Änderungen an Services, Prozessen oder Systemen.
- Was ist ein Problem-Management-Prozess? Antwort: Ein Problem-Management-Prozess ist ein Prozess zur Identifizierung, Dokumentation, Priorisierung und Lösung von Problemen, die den normalen Betrieb von Services beeinträchtigen.
- Was ist ein Incident-Management-Prozess? Antwort: Ein Incident-Management-Prozess ist ein Prozess zur Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Untersuchung, Lösung und Wiederherstellung von Incidents, die die Nutzung von Services beeinträcht
- igen.
- Was ist ein Service-Katalog? Antwort: Ein Service-Katalog ist eine Liste von verfügbaren Services, die dem Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich einer Beschreibung, Preisinformationen und Service-Level-Vereinbarungen.
- Was ist das Ziel von Capacity-Management? Antwort: Das Ziel von Capacity-Management ist die Sicherstellung, dass die IT-Infrastruktur ausreichend Kapazität hat, um die aktuellen und zukünftigen Anforderungen der Services zu erfüllen.
- Was ist das Ziel von Availability-Management? Antwort: Das Ziel von Availability-Management ist die Sicherstellung, dass die Services für den Kunden verfügbar sind, wenn sie benötigt werden.
- Was ist das Ziel von IT-Service-Continuity-Management? Antwort: Das Ziel von IT-Service-Continuity-Management ist die Sicherstellung, dass die Services in einer Katastrophensituation oder einem Notfall wiederhergestellt werden können.
- Was ist das Ziel von Information-Security-Management? Antwort: Das Ziel von Information-Security-Management ist die Sicherstellung, dass die Informationen, die von den Services verarbeitet und übertragen werden, sicher sind.
- Was ist das Ziel von Supplier-Management? Antwort: Das Ziel von Supplier-Management ist die Verwaltung von Lieferanten und Dienstleistern, um sicherzustellen, dass sie die Anforderungen der Services erfüllen können.
- Was ist das Ziel von Service-Asset-und-Konfigurations-Management? Antwort: Das Ziel von Service-Asset-und-Konfigurations-Management ist die Verwaltung der IT-Infrastruktur und anderer Assets, die zur Erbringung von Services benötigt werden, um deren Verfügbarkeit, Sicherheit und Compliance zu gewährleisten.
- Was ist ein Service Request? Antwort: Ein Service Request ist eine Anforderung von einem Kunden oder Benutzer für eine spezifische Serviceanforderung, die innerhalb des Service-Level-Agreements erfüllt werden kann.
- Was ist ein Incident? Antwort: Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung oder Reduktion der Qualität eines IT-Services oder eine tatsächliche oder potenzielle Verletzung eines Service-Level-Agreements.
- Was ist ein Problem? Antwort: Ein Problem ist die Ursache von einem oder mehreren Incidents, die zur Wiederherstellung der Servicequalität identifiziert und behoben werden müssen.
- Was ist ein Service-Level-Management? Antwort: Das Service-Level-Management ist ein Prozess, der sicherstellt, dass die Service-Level-Agreements zwischen dem Service Provider und dem Kunden eingehalten werden.
- Was ist ein Release-Management? Antwort: Release-Management ist ein Prozess zur Planung, Koordination und Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur und den damit verbundenen Services.
- Was ist ein Configuration-Item? Antwort: Ein Configuration-Item ist ein Element in der IT-Infrastruktur, das identifiziert, kontrolliert, dokumentiert und verfolgt werden kann.
- Was ist ein Change Advisory Board (CAB)? Antwort: Ein Change Advisory Board (CAB) ist ein Gremium, das Änderungen an Services und IT-Infrastruktur genehmigt, plant und koordiniert.
- Was ist ein Service-Owner? Antwort: Ein Service-Owner ist eine Rolle, die dafür verantwortlich ist, einen Service innerhalb des IT-Service-Lebenszyklus zu planen, zu entwickeln und zu betreiben.
- Was ist ein Service-Desk? Antwort: Ein Service-Desk ist eine zentrale Anlaufstelle für Benutzeranfragen, Probleme und Incidents, die innerhalb des Service-Level-Agreements gelöst werden können.
- Was ist ein Service-Improvement-Plan (SIP)? Antwort: Ein Service-Improvement-Plan (SIP) ist ein Plan zur Verbesserung der Servicequalität, basierend auf Analysen und Bewertungen der bestehenden Service-Performance und Service-Level.
