Service Request Management ist ein Prozess im IT Service Management (ITSM), der sich auf die Verwaltung von Serviceanfragen von Kunden oder Benutzern konzentriert. Serviceanfragen sind in der Regel Anfragen nach Standard-Services, die bereits im Service-Katalog definiert sind, wie z.B. die Einrichtung eines neuen Benutzerkontos, die Bereitstellung von Software oder Hardware, die Änderung von Zugriffsrechten oder die Anforderung von Schulungen.
Der Service Request Management-Prozess umfasst typischerweise die folgenden Schritte:
- Erfassung der Serviceanfrage: Die Serviceanfrage wird vom Kunden oder Benutzer an den Service Desk gestellt. Die Anfrage wird in der Regel über ein Ticketing-System oder eine Online-Plattform erfasst.
- Überprüfung der Serviceanfrage: Der Service Desk überprüft die Serviceanfrage, um sicherzustellen, dass sie korrekt erfasst wurde und dass alle notwendigen Informationen vorhanden sind.
- Kategorisierung und Priorisierung: Die Serviceanfrage wird kategorisiert und priorisiert, basierend auf dem Service-Level-Agreement (SLA) und der Dringlichkeit der Anfrage.
- Genehmigung der Serviceanfrage: Die Serviceanfrage wird genehmigt oder abgelehnt, basierend auf den Richtlinien und Prozessen des Unternehmens oder der Organisation.
- Erfüllung der Serviceanfrage: Wenn die Serviceanfrage genehmigt wurde, wird sie von der IT-Abteilung oder einem anderen zuständigen Team bearbeitet.
- Überprüfung und Abschluss: Nach Abschluss der Serviceanfrage wird sie überprüft, um sicherzustellen, dass sie gemäß den Anforderungen des Kunden oder Benutzers abgeschlossen wurde.
Der Service Request Management-Prozess ermöglicht es Unternehmen und Organisationen, Serviceanfragen effektiv und effizient zu verwalten, indem sie sicherstellen, dass Anfragen korrekt erfasst, kategorisiert, priorisiert und bearbeitet werden. Dadurch können Kunden und Benutzer schnell und einfach die benötigten Services anfordern, was zu einer höheren Zufriedenheit führen kann.
